مدبولى: توجيهات من القيادة السياسية بضرورة تيسير سُبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها
كتبت - أماني موسى
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الحصاد السنوي لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن عام 2020، في تقرير قدمه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، الذي أكد أنه مع بداية عام 2020، وبناء على تعليمات رئيس مجلس الوزراء، تم رفع قدرات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تدريجياً لمواكبة الأحداث والمتغيرات المختلفة، ونتج عن ذلك زيادة فعاليتها، حيث تمكنت خلال شهر ديسمبر الماضي من استقبال ورصد 149 ألف شكوى وطلب واستغاثة، ليصل إجمالي ما تعاملت معه المنظومة إلى 1.35 مليون شكوى خلال عام 2020.
وأشار رئيس الوزراء إلى أن آلية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلقت ترابطاً بين الحكومة والمواطن، مشددا في هذا الصدد على ضرورة أن يكون العمل بها على أعلى مستوى من حيث سرعة الاستجابة وحل مشكلات المواطنين، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بضرورة تيسير سُبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها، مؤكدا أن المنظومة تختصر إجراءات بيروقراطية كثيرة، كانت تستغرق شهوراً.
وأكد مدير المنظومة أنه تم حسم 87% من إجمالي الشكاوى التي تم توجيهها للجهات خلال العام، وجار مُتابعة المُتبقي منها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية، وبذلك تكون المنظومة قد نجحت في تلقى وفحص 2.56 مليون شكوى إلكترونياً منذ إنشائها في يوليو 2017.
وتابع أن الدور الحيوي للمنظومة كحلقة وصل بين المواطن والحكومة، عكسته تكليفات رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بسرعة التنسيق مع القيادات الحكومية وحسم شكاوى المواطنين، وخاصة خلال بعض الأحداث المهمة مثل شكاوى وبلاغات الاشتباه أو الإصابة بفيروس "كورونا"، بالتعاون مع وزارتى الصحة والسكان والتعليم العالى، وشكاوى التصالح في مخالفات البناء بالتنسيق مع المحافظات المختلفة.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، أن المواطنين أقبلوا على التعامل مع المنظومة أثناء موجات الأمطار والسيول التي حدثت أكثر من مرة خلال العام، إضافة إلى تلقى شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين للاستفادة من منحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة المُتضررة من تداعيات جائحة فيروس "كورونا"، وشكاوى العالقين في الخارج أثناء إيقاف بعض الدول لحركة الطيران، وكذلك تلقي شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، فضلاً عن التعامل مع الشكاوى ذات الخطورة، والعمل على سرعة إزالة جميع تلك الشكاوى المشار إليها، وغيرها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.
ولفت إلى أنه مع تطبيق قرارات رئيس مجلس الوزراء بتخفيض تواجد العاملين بمقار الجهات الحكومية ضمن الإجراءات الاحترازية لمواجهة فيروس "كورونا"، وتوقف بعض الجهات عن استقبال المواطنين، أصبح الاعتماد رئيسياً على البوابة الإلكترونية للمنظومة في استقبال شكاوى المواطنين الكترونياً، وتوجيهها لمسئولي الجهات للتعامل معها في ظل التحول نحو رقمنة الشكاوى ضمن جهود الدولة نحو التحول الرقمي.
وأضاف أن الدكتور مصطفى مدبولي أصدر تعليمات مشددة بضرورة إلتزام الجهات الحكومية بالاستجابة لشكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين في مختلف المجالات، والتي لم تتوقف عند حد ما يتم تلقيه على المنظومة، بل يتم الرصد والتعامل مع تلك الشكاوى المتداولة في بعض وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، حيث كان لتلك الاستجابات آثار إيجابية ملموسة لدى الأوساط المختلفة وبصفة خاصة أصحاب تلك الشكاوى، الذين حرصوا على تسجيل عبارات الشكر للقيادة السياسية لحرص الحكومة على تلقى ورصد والاستجابة لهذه الشكاوى، وامتدت الإشادات بجهود الحكومة في التعامل مع شكاوى المواطنين من خلال المنظومة لبعض المؤسسات الإعلامية وبعض الكتاب وأصحاب الرأي والفكر على مدار العام.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن عام 2020 شهد زيادة إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، حيث استقبلت 1.35 مليون شكوى بنسبة زيادة تخطت 100% عن عام 2019، وهو ما يؤكد زيادة ثقة المواطنين فى المنظومة، وقد تم الانتهاء من فحص ومراجعة أغلب تلك الشكاوى وتوجيه مايقرب من 1.13 مليون شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ عدد 214 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة.
وأشار التقرير إلى أن تطور معدل تلقى الشكاوى خلال شهور العام الماضي يعبر عن مدى حساسية المنظومة للأحداث والتغيرات المختلفة، إضافة إلى ثقة المواطنين فيها والتأكد من اتخاذ الإجراءات اللازمة لحل الشكاوى، والحد من أسباب تكرارها، وبما يؤكد أن المنظومة أصبحت معروفة وقريبة من المواطنين وفعالة في نفس الوقت.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أنه مع بداية ظهور وانتشار فيروس "كورونا" والتداعيات المصاحبة لذلك بدأت المنظومة في استقبال أعداد كبيرة من الشكاوى، حيث استقبلت في شهر مارس الماضى 107 آلاف شكوى ازدادت إلى 178 ألف شكوى في شهر إبريل، ووصلت ذروتها في شهر مايو حيث تلقت المنظومة 206 آلاف شكوى كان النصيب الأكبر منها يرتبط بطلبات وشكاوى والتماسات متعلقة برغبة أصحابها في الحصول على منحة السيد رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة، المتضررة من تداعيات جائحة فيروس "كورونا".
في غضون ذلك، استحوذت قطاعات القوى العاملة والتشغيل، التضامن الاجتماعي، الإسكان، الصحة، التموين، التأمينات والمعاشات، المرافق، البيئة، التعليم، الكهرباء، والأمن على 90% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام.
وفيما يتعلق بالتوزيع الجغرافي للشكاوى المسجلة وفقا لمحل إقامة أصحابها، أشار التقرير إلى أنه بدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطني محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 40% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 32%، ومحافظات الوجه القبلي بنسبة 24%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 4% من إجمالي الشكاوى الواردة.
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، إلى توزيع الشكاوى طبقا لمصادر تسجيلها، حيث تصدر الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) مصادر تلقى الشكاوى بنسبة 61%، يليه البوابة الإلكترونية للمنظومة بنسبة 27%، كما سجلت إدارات ومكاتب خدمة المواطنين بالجهات 4% من إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة، ويتضح من ذلك أن الشريحة الأكبر من المتعاملين مع المنظومة تفضل استخدام "التليفون" لتسجيل ومتابعة الشكاوى على المنظومة.
وحول نصيب الجهات المختلفة من الشكاوى، أوضح التقرير أنه عقب المراجعة والفحص المركزي للشكاوى المسجلة تم توجيه 75% منها للوزارات، بينما تم توجيه 16% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 8%، ونصيب الجامعات 1% من تلك الشكاوى.
أما أعلى الجهات استقبالاً للشكاوى خلال العام الماضي، فكان من نصيب 9 وزارات هي: القوى العاملة، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والهيئة القومية للتامين الاجتماعي، ومحافظتا القاهرة والجيزة.
ولفت التقرير إلى أن الجهات المختلفة بذلت جهوداً كبيرة للتعامل مع الشكاوى الموجهة لها وخاصة شكاوى الطوارئ وذات الخطورة، والشكاوى والطلبات ذات البعد الاجتماعي والإنساني، وكذلك التعامل مع الشكاوى الكمية والنوعية الهامة والتي تمس قطاعات كبيرة وشرائح مجتمعية واسعة.
وأضاف التقرير: لتوضيح حجم الجهد واستجابة الجهات، فقد تم تقسيم الجهات المُرتبطة بالمنظومة إلى مجموعات وفقاً لعدد الشكاوى الموجهة لها، حيث تم تقسيم الوزارات إلى 4 مجموعات، تتضمن المجموعة الأولى الوزارات التي استقبلت وتعاملت مع 50 ألف شكوى فأكثر خلال العام، والمجموعة الثانية تضمنت الوزارات التي استقبلت من 10 آلاف شكوى وحتى أقل من 50 ألف شكوى، والمجموعة الثالثة تضمنت الوزارات التي استقبلت من ألف شكوى وحتى أقل من 10 آلاف شكوى، وأخيرا المجموعة الرابعة للوزارات التي استقبلت وتعامل كل منها مع أقل من ألف شكوى خلال العام.
وتم تقسيم المحافظات إلى 3 مجموعات، تضمنت المجموعة الأولى المحافظات التي استقبلت وتعاملت مع 10 آلاف شكوى فأكثر، والثانية المحافظات التي استقبلت ألف شكوى وحتى أقل من 10 آلاف شكوى، والمجموعة الثالثة والأخيرة المحافظات التي استقبلت كل منها اقل من ألف شكوى خلال العام. وبالنسبة للجهات الحكومية الأخرى فقد تم تقسيمها إلى مجموعتين، الأولى تضمنت الجهات التي استقبلت ألف شكوى فأكثر، والثانية للجهات التي استقبل كل منها اقل من ألف شكوى. وبالنسبة للجامعات والتي تضمنت 29 جامعة مرتبطة الكترونيا بالمنظومة، فتم تقسيمها لمجموعتين، الأولى تضمنت الجامعات التي استقبلت ألف شكوى فأكثر، والثانية للجامعات التي استقبلت اقل من ألف شكوى.
وأشار إلى أنه في هذا السياق فقد استقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عدد (349 ألف) شكوى واستفسار وطلب والتماس بشأن المنحة الرئاسية لدعم العمالة غير المنتظمة من مختلف محافظات الجمهورية، حيث قامت وزارة القوى العاملة بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لاتخاذ اللازم بشأنها.
