د.جهاد عودة
الإرضاء هو استراتيجية اتخاذ القرار أو الاستدلال المعرفي الذي يستلزم البحث من خلال البدائل المتاحة حتى يتم استيفاء القبول. مصطلح إرضائي عرضه هيربرت سيمون في عام 1956، على الرغم من أن مفهوم ونشرت لأول مرة في حياته 1947 كتاب السلوك الإداري . استخدم سايمون الإرضاء لشرح سلوك صانعي القرار في ظل الظروف التي لا يمكن فيها تحديد الحل الأمثل. لاحظ في خطابه الذي ألقاه على جائزة نوبل في الاقتصاد أن "صانعي القرار يمكن أن يرضوا إما من خلال إيجاد الحلول المثلى لعالم مبسط ، أو من خلال إيجاد حلول مرضية لعالم أكثر واقعية. ولا يهيمن أي من النهجين بشكل عام على الآخر ، وكلاهما استمر للتعايش في عالم علوم الاداره والاستراتيجيه " . صاغ سيمون المفهوم ضمن نهج جديد للعقلانية ، والذي يفترض أن نظرية الاختيار العقلاني هي وصف غير واقعي لعمليات اتخاذ القرار البشرية وتدعو إلى الواقعية النفسية. وأشار إلى هذا النهج باعتباره العقلانية المحدودة . بعض النظريات في الفلسفة الأخلاقية استخدام مفهوم إرضائي للتعبير عن الشعور. في صنع القرار ، يشير الإرضاء إلى استخدام مستويات الطموح عند الاختيار من مسارات مختلفة للعمل. من خلال هذا المنظور يختار صانعو القرار الخيار الأول الذي يلبي حاجة معينة أو تحديد الخيار الذي يبدو أنه يلبي معظم الاحتياجات بدلاً من الحل "الأمثل". أحد المحددات الحاسمة لاستراتيجية هو خلق قرارات مرضية تتعلق بمستوى الطموح. في كثير من الحالات ، قد يكون الفرد غير متأكد من مستوى الطموح. مثال: الفرد الذي يسعى فقط للحصول على دخل تقاعد مرضي قد لا يعرف مستوى الثروة المطلوب - نظرًا لعدم اليقين بشأن الأسعار المستقبلية - لضمان دخل مرضٍ. في هذه الحالة ، يمكن للفرد فقط تقييم النتائج على أساس احتمالية أن تكون مرضية. إذا اختار الفرد تلك النتيجة التي لديها أقصى فرصة لتكون مرضية ، فإن سلوك هذا الفرد لا يمكن تمييزه نظريًا عن سلوك الفرد الأمثل في ظل ظروف معينة. مسألة رئيسية أخرى تتعلق بتقييم استراتيجيات مرضية. على الرغم من اعتبارها في كثير من الأحيان استراتيجية قرار رديئة ، فقد ثبت أن استراتيجيات مرضية محددة للاستدلال عقلانية بيئيًا ، وهذا في بيئات صانع القرار الخاصة ، يمكن أن تتفوق على استراتيجيات القرار البديلة. يحدث الإرضاء أيضًا في بناء الإجماع عندما تتطلع المجموعة إلى حل يمكن للجميع الاتفاق عليه حتى لو لم يكن هو الأفضل.
هذا وتعد اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية مؤشرات مهمة للأداء التشغيلي لكنها لا تعادل رضا العملاء بشكل عام. عادة ما تكون مستويات الخدمة موجهة نحو أداء العملية وموضوعية ، في حين أن رضا العملاء شامل وتفاعلى . في الحقيقة ، فإن رضا العملاء يتعلق بتحقيق عرض قيمة الدخول الموحد الشامل فى ظل منظور متنوع لمجموعات العملاء الرئيسية. والسائد نموذجًا موسعًا لرضا العملاء يتكون من ثلاثة مكونات: الأداء والعلاقة وعرض القيمة. السمة المميزة لمكونات الأداء لرضا العملاء ( ايه كانت الخدمه المقدمه حتى ولكانت خدمه امنيه عليا) هي أنها موضوعية تفاعليه ، ويمكن قياسها باستخدام معايير محددة ، ويتم جمعها بواسطة البيانات وتقارير النظام ويمكن مراجعتها والتحقق منها بشكل مستقل. عندما يتعلق الأمر بالأداء التشغيلي ، فإن اتفاقيات مستوى الخدمة هي الترجمة الأكثر دقة لتوقعات الخدمة إلى معايير أداء موضوعية. بشكل مناسب ، يجب أن تكون نسبة كبيرة من رضا العملاء مدفوعة بمدى جودة تقديم هذه الخدمات ، وفقًا لقياس مستويات الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، هناك سمات أداء مهمة أخرى يجب مراقبتها. تُستخدم معالم ومقاييس إدارة المشروع لتتبع فعالية نقل أداء الخدمة وتحويله. هذه هي المقاييس الخاصة بالميزات والوظائف والوقت والتي قد تكون مرتبطة بالمدفوعات المالية أو تعديلات الأسعار. المشاريع اما مشاريع استمرار او مشاريع تحول بشكل عام . يعد تنفيذ مشاريع التحول والتحول في الوقت المحدد ، وفي حدود الميزانية ، ومع الميزات والوظائف والفوائد المخطط لها أصعب بكثير من تشغيل العمليات اليومية المستمره في بيئة حالة مستقرة. القيام بذلك يبنى اساسا قويًا للعلاقة. عنصر حاسم آخر للرضا هو عملية الحكم. ما مدى جودة عملها من حيث الاتصالات وحسن توقيت تقارير الأداء؟ ما مدى صعوبة أو سهولة استخدام عملية التحكم في التغيير وطلب خدمات جديدة وما إلى ذلك؟ هذا ينطبق على كافه الخدمات من الخدمات الاستراتيجيه الى الخدمات الوجستيه. تشبه إدارة رضا العملاء إلى حد كبير إدارة علامة تجارية. تصورات العملاء ليست عادلة دائمًا وتتأثر غالبًا بالعوامل الخارجية. ترتكز بعض سمات العلامة التجارية على المنتج أو الخدمة والتفاعل مع الشركة - العناصر الملموسة التي تخضع لسيطرة الشركة. عناصر العلامة التجارية الأخرى ذاتية وتفاعليه وتتأثر جزئيًا فقط بالشركة - الأصول غير الملموسة. يحتاج مدير العلامة التجارية إلى إدارة كلا الجانبين لتحقيق أفضل تأثير.
تتمثل إحدى الطرق الشائعة لترشيد الإرضاء في التحسين عند مراعاة جميع التكاليف ، بما في ذلك تكلفة حسابات التحسين نفسها وتكلفة الحصول على المعلومات لاستخدامها في تلك الحسابات. نتيجة لذلك ، يكون الاختيار النهائي عادةً دون المستوى الأمثل فيما يتعلق بالهدف الرئيسي للتحسين ، أي يختلف عن الخيار الأمثل في حالة عدم أخذ تكاليف الاختيار في الاعتبار. بدلاً من ذلك ، يمكن اعتبار الإرضاء مجرد إرضاء للقيود ، وعملية إيجاد حل يلبي مجموعة من القيود ، دون الاهتمام بإيجاد الحل الأمثل. يمكن صياغة أي مشكلة مرضية على أنها مشكلة تحسين باستخدام وظيفة المؤشر للمتطلبات المرضية كوظيفة موضوعية . يعتبر الحل لمشكلة التحسين هذه هو الحل الأمثل إذا ، وفقط إذا كان خيارًا مرضيًا. وبالتالي ، من وجهة نظر نظرية القرار ، فإن التمييز بين "التحسين" و "الإرضاء" هو في الأساس مسألة أسلوبية (يمكن مع ذلك أن تكون مهمة للغاية في تطبيقات معينة) وليس مسألة جوهرية. ما هو مهم لتحديد ما يجب تحسينه وما يجب إرضائه. الاقتباس التالي من جان أودهنوف عام 1965 مناسب: "في رأيي ، هناك مجال لكل من نماذج "التحسين" و "المُرضية" في اقتصاديات الأعمال. لسوء الحظ ، غالبًا ما يُشار إلى الفرق بين "التحسين" و "الإرضاء" على أنه اختلاف في جودة خيار معين. أن النتيجة المثلى في التحسين يمكن أن تكون نتيجة غير مرضية في نموذج مرضي. لذلك فإن أفضل الأشياء هي تجنب الاستخدام العام لهاتين الكلمتين." في علم الاقتصاد ، الإرضاء هو سلوك يحاول أن يحقق على الأقل مستوى أدنى من متغير معين ، ولكنه لا يزيد بالضرورة من قيمته. التطبيق الأكثر شيوعًا لهذا المفهوم في الاقتصاد هو في النظرية السلوكية للشركة ، والتي ، على عكس الحسابات التقليدية ، تفترض أن المنتجين لا يتعاملون مع الربح كهدف يجب تعظيمه ، ولكن باعتباره قيدًا. في ظل هذه النظريات ، يجب أن تحقق الشركات مستوى حرجًا من الربح ؛ بعد ذلك ، تعطى الأولوية لتحقيق أهداف أخرى. تم تقديم فكرة مستوى الطموح من قبل هربرت أ. سايمون وطورها ريتشارد سيرت وجيمس مارش في علم الاقتصاد في كتابهما الصادر عام 1963 ، النظرية السلوكية للشركة . مستوى الطموح هو العائد الذي يطمح إليه الوكيل: إذا حقق الوكيل على الأقل هذا المستوى فهو راضٍ ، وإذا لم يحققه ، فلن يرضي الوكيل. يمكننا بعد ذلك تحديد مجموعة الخيارات المرضية باعتبارها جميع الخيارات التي تنتج على الأقل فعل سلوكى معين أن مجموعة الإجراءات المثلى هي مجموعة فرعية من مجموعة خيارات مرضية. لذلك ، عندما يرضي الوكيل ، فإنه سيختار من بين مجموعة أكبر من الإجراءات من الوكيل الذي يقوم بالتحسين. تتمثل إحدى طرق النظر إلى هذا في أن الوكيل المُرضي لا يبذل جهدًا للوصول إلى الحد الأقصى الدقيق أو غير قادر على استبعاد الإجراءات التي تقل عن المستوى الأمثل.
بصرف النظر عن النظرية السلوكية للشركة ، تشمل تطبيقات فكرة إرضاء السلوك في الاقتصاد نموذج أكيرلوف ويلين لتكلفة القائمة ، وهو شائع في الاقتصاد الكلي الكينزي الجديد . أيضًا ، في علم الاقتصاد ونظرية المياره ، هناك مفهوم توازن إبسيلون ، وهو تعميم لتوازن ناش القياسي (معيار ناش- التوازن هو الحالة الخاصة حيث. ما الذي يحدد مستوى الطموح؟ يمكن أن يأتي هذا من الخبرة السابقة (بعض وظائف المكافآت السابقة لوكيل أو شركة) ، أو بعض المؤسسات التنظيمية أو السوق. على سبيل المثال ، إذا فكرنا في الشركات الإدارية ، فمن المتوقع أن يحقق المديرون أرباحًا عادية من قبل مساهميهم. قد يكون لدى المؤسسات الأخرى أهداف محددة مفروضة خارجيًا (على سبيل المثال ، الجامعات الممولة من الدولة في المملكة المتحدة لديها أهداف لتوظيف الطلاب). مثال اقتصادي هو نموذج ديكسون لاقتصاد يتكون من العديد من الشركات العاملة في صناعات مختلفة ، حيث كل صناعة هي احتكار ثنائي . مستوى الطموح الداخلي هو متوسط الربح في الاقتصاد. يمثل هذا قوة الأسواق المالية: في الشركات طويلة المدى تحتاج إلى جني أرباح عادية أو أن تموت ، كما قال أرمين الشيان ذات مرة ، "هذا هو المعيار الذي يختار النظام الاقتصادي من خلاله الناجين: أولئك الذين يحققون أرباحًا إيجابية هم الناجين ؛ أولئك الذين عانوا من الخسائر يختفون ". يمكننا بعد ذلك التفكير فيما يحدث بمرور الوقت. إذا كانت الشركات تحقق أرباحًا عند مستوى طموحها أو أعلى منه ، فإنها تستمر في فعل ما تفعله (على عكس شركة التحسين التي تسعى دائمًا إلى تحقيق أعلى أرباح ممكنة). ومع ذلك ، إذا كانت الشركات تربح أقل من الطموح ، فإنها تحاول شيئًا آخر ، حتى تصل إلى موقف يصل فيه إلى مستوى تطلعاتها. يمكن إثبات أن الإرضاء في هذا الاقتصاد يؤدي إلى التواطؤبين الشركات: تؤدي المنافسة بين الشركات إلى انخفاض أرباح إحدى الشركتين أو كليهما في احتكار ثنائي. هذا يعني أن المنافسة غير مستقرة: ستفشل إحدى الشركات أو كلتا الشركتين في تحقيق تطلعاتها ومن ثم تجربة شيء آخر. الوضع الوحيد المستقر هو الوضع الذي تحقق فيه جميع الشركات تطلعاتها ، والتي يمكن أن تحدث فقط عندما تحقق جميع الشركات أرباحًا متوسطة.
اقترحت بعض الأبحاث أن الإرضاء / التعظيم واستراتيجيات صنع القرار الأخرى ، مثل سمات الشخصية ، لها مكون وراثي قوي وتدوم بمرور الوقت. تم العثور على هذا التأثير الجيني على سلوكيات اتخاذ القرار من خلال دراسات التوائم الكلاسيكية ، حيث يتم الإبلاغ عن ميول اتخاذ القرار من قبل أزواج من التوائم ثم مقارنتها بين التوائم أحادية الزيجوت وثنائية الزيجوت. هذا يعني أنه يمكن تصنيف الناس إلى "مُعظمين" و "مُرضين" ، مع هبوط بعض الأشخاص بينهما. لا يختلف التمييز بين الإرضاء والتعظيم في عملية صنع القرار فحسب ، بل يختلف أيضًا في تقييم ما بعد القرار. يميل المعززون إلى استخدام نهج أكثر شمولاً في عملية صنع القرار لديهم: فهم يسعون ويقيمون خيارات أكثر مما يفعله المُرضون لتحقيق رضا أكبر. ومع ذلك ، في حين أن المُرضيين يميلون إلى أن يكونوا سعداء نسبيًا بقراراتهم ، يميل المعظمون إلى أن يكونوا أقل سعادة بنتائج قراراتهم. يُعتقد أن هذا يرجع إلى الموارد المعرفية المحدودة التي يمتلكها الأشخاص عندما تكون خياراتهم واسعة ، مما يجبر المعززين على عدم اتخاذ الخيار الأمثل. نظرًا لأن التعظيم غير واقعي وعادة ما يكون مستحيلًا في الحياة اليومية ، فغالبًا ما يشعر القائمون على التعظيم بالأسف في تقييمهم بعد الاختيار.
